让用气更安心省心 福州多维度整治燃气计量与收费

中国消费者报报道（记者张文章）12月15日，让用福建省福州市鼓楼区市场监管局联合福州市华润燃气有限公司，气更气计走进杨桥新苑小区，安心开展“精准计量护权益，省心规范收费惠民生”主题宣传活动。福州费近期，多维度整福州市市场监管部门在居民水电气计量和收费问题专项整治中，治燃通过数字化赋能、量收服务前移和精准触达，让用将惠民政策从“被动申请”转变为“主动送达”，气更气计切实提升公共服务品质与民生温度。安心

政策找人直达群体

为确保政策应知尽知，省心福州市市场监管部门指导两家燃气企业通过“线上+线下”多渠道开展政策宣传。福州费线上通过企业官网、多维度整微信公众号、治燃社区便民服务群等平台发布政策细则；线下在营业厅公示栏上醒目张贴优惠对象、收费标准等信息，方便用户了解政策详情。与此同时，福州市市场监管局创新推行燃气费“免申即享”模式。通过联动发改、民政、退役军人事务等部门与燃气企业，建立数据共享机制，精准筛选出城乡低保对象、特困人员等优待群体，形成动态“白名单”库。燃气企业据此升级客服系统，在气费结算时自动为名单内用户减免费用，实现“无感”兑付。目前，该政策已覆盖全市逾1800户家庭，预计年减免气费约7.7万元。

在长乐区市场监管局推动下，两家燃气公司迅速响应，组建专项服务团队，以数字化手段升级服务模式。依托大数据比对与系统筛查，企业对低保、特困、优抚对象等群体开展多轮信息核实，精准锁定217户符合条件的“免申即享”用户。燃气公司同步优化内部流程，开辟绿色审批通道，安排专人负责清单复核与系统审批。审核通过后，系统直接按0.45元/立方米的标准减免燃气费用，预计年优惠减免约8000元。

针对多人口家庭用气需求，福州市马尾区市场监管局推动执行阶梯气价优惠：5人及以上家庭每增加1人，年度用气量基数增加50立方米（最高不超过150立方米），8人及以上家庭可自主选择增容或统一气价优惠。政策实施以来，100户多人口家庭累计享受优惠7750.43元。

“云上调解”快解纠纷

福州市市场监管部门全力打造公用服务“云调解”示范点，组织燃气企业加入全国12315平台ODR（在线纠纷调解）系统，真正实现群众遇到燃气烦心事“掌上办、一次了”。

“没想到在家线上提交申请，几天就解决了燃气表计费问题，太方便了！”近日，福州市马尾区居民范先生通过全国12315平台ODR系统，顺利化解了燃气使用纠纷，对高效的处理流程赞不绝口。据了解，马尾区市场监管局推动2家燃气企业全面接入全国12315平台ODR系统，实现燃气纠纷“云受理、云调解、云结案”。为确保ODR系统高效落地、发挥实效，马尾区市场监管局组织燃气企业开展“拉网式”自查，围绕计量、收费等关键环节建立整改台账，从源头消减纠纷隐患。同时，采取科所联动模式，深入企业经营场所、营业大厅开展抽查，现场督促问题整改。针对12315、12345平台反映集中的热点问题，组织燃气企业“面对面”约谈4次，逐条剖析问题根源，指导修订投诉处理内控流程；实行“单周报告”制，截至目前企业已提交整改反馈，实现计量、收费类纠纷快速化解。

11月份，闽侯县市场监管局推动燃气公司等6家供能企业全面接入ODR系统。该局分层分类组织供能企业相关负责人及业务骨干开展专题培训，帮助企业精准把握服务规范要求；结合实际案例详细讲解ODR系统的优势，指导线上调解流程操作。此外，建立常态化沟通指导机制，全力保障ODR系统平稳高效运行。

福州市仓山区市场监管局建立“24小时响应”机制，大幅压缩燃气用户诉求处置时限。今年以来，该局一方面深入开展燃气企业自查自纠工作，帮助企业建立健全相关台账，修订完善制度，推动主体责任落细落实；另一方面通过12315平台，高效妥善解决计量、价格等各类诉求40余件。

共筑安全用气环境

为提高政策知晓度和用户信任度，福州市及各区市场监管局联动燃气企业，持续开展线下主题宣传活动。

12月5日，以“燃气惠民五措施，计量收费全透明”为主题的宣传活动在仓山镇迎霞新城小区举行。此次活动由仓山区市场监管局牵头组织，福州华润燃气有限公司、国网电力公司等单位共同参与。活动现场，市场监管部门与燃气企业聚焦百姓用气新需求，围绕技术升级、流程优化、管理规范、监督强化等，向居民系统介绍了全程网办、快速响应等5项燃气服务升级惠民举措。活动期间，为20余户居民提供了入户安全检查服务。

开展主题宣传活动。鼓楼区市场监管局供图

12月15日，鼓楼区市场监管局联合福州市华润燃气有限公司通过设立宣传展台、布置科普展板、发放宣传手册等方式，向居民普及《计量法》《价格法》等法律法规。执法人员结合真实案例，介绍了如何判断家用计量器具是否准确、遇到计量纠纷或价格违规行为时应如何维权，并现场解答居民提出的消费咨询。华润燃气公司专业技术人员针对燃气阶梯价格政策、账单查询方式以及安全用气常识作了细致讲解。