线上“云调解” 纠纷化解更便捷

中国消费者报重庆讯（王博 记者刘文新）“本来以为投诉会不了了之，云调解没想到一个视频会就轻松解决了，线上既没耽误工作，纠纷捷问题也处理得明明白白。化解”近日，更便来自辽宁大连的云调解消费者张先生对重庆市南岸区弹子石市场监管所的“云调解”模式赞不绝口。今年上半年，线上弹子石市场监管所共受理投诉举报1862件，纠纷捷其中借助“云调解”模式处理消费投诉327件，化解成功调解256件，更便为消费者挽回经济损失8.7万元。云调解

弹子石市场监管所地处重庆市南岸区长嘉汇“城市会客厅”4A级景区，线上辖区共有42家网络电商主体。纠纷捷近年来，化解该所受理的更便消费投诉呈现外地人多、年轻人多、线上消费多的“三多”特点，采用传统方式调解时，常常面临电话沟通被挂断、投诉人说工作忙、线下调解难预约等问题。2024年以来，该所依托线上平台推出“云调解”模式，让消费者足不出户就可维权，高效便捷的同时还节省了消费者的时间及成本。

今年5月5日，上海消费者李先生花8999元在电商平台网购了一部手机，收到手机后感觉实际颜色与网页上的颜色存在差异，便向经销商提出退货退款申请。该经销商位于弹子石市场监管所辖区，以手机已被拆封试用、激活后影响二次销售为由，拒绝退货退款。无奈之下，李先生向弹子石市场监管所投诉。由于李先生居住在上海，难以组织线下调解，该所启用“云调解”模式，创建微信群进行调解。消费者、经销商分别将各自的证据、观点发到微信群里，主持调解的执法人员向李先生解释了“激活不退”的法律依据，也向经销商强调了手机色差可能存在误导消费的问题。最终，通过线上调解，经销商以手机原价9.5折进行回收，同时承诺对宣传页面进行整改；李先生通过补差价方式置换了一部新手机。

今年“五一”假期期间，重庆消费者张先生和家人在长嘉汇一家火锅店吃火锅时，感觉端上桌的五花肉有异味，便通过 12315平台进行投诉。执法人员到火锅店进行检查，并对火锅店的后厨卫生、食材保存提出整改意见。执法人员几次通过电话预约张先生与火锅店负责人开展协商调解，但张先生都因工作繁忙无法参加线下调解。执法人员在了解张先生的情况后，约定双方开展“云调解”。调解过程中，张先生上传了菜品照片，火锅店展示了食材的进货凭证和后厨监控录像。经过积极协调，双方达成一致，火锅店向张先生赔礼道歉并退还一半餐费181元。“不用请假、不用折腾，‘云调解’方式很适合我们上班族。”张先生点赞道。